Spesso sentiamo le espressioni customer experience e customer engagement usate in modo intercambiabile. Ma questi termini hanno significati molto diversi. Con customer experience indichiamo un singolo evento che coinvolge il cliente: un’app, un servizio, una promozione, un sondaggio. Customer engagement, diversamente, è una serie di esperienze distribuite nel tempo che hanno un impatto sul coinvolgimento e la fedeltà che legano il cliente all'azienda. Sia la customer experience che il customer engagement sono significativi per il successo complessivo della tua azienda e non devono essere trascurate.

In questo post, parleremo principalmente di customer experience, ma teniamo ben presente che la customer experience è un ingrediente fondamentale per la riuscita del processo di customer engagement.

Le esperienze positive dei clienti, infatti, possono davvero fare la differenza per il tuo marchio, lasciando un segno indelebile nella memoria del cliente, che avrà un attegiamento molto favorevole verso futuri acquisti. I clienti che hanno una buona customer experience non solo sono più disposti a riacquistare, ma saranno anche più propensi a raccomandare l'azienda ai loro contatti, se hanno avuto un'esperienza positiva.

Chatbot e intelligenza artificiale

Quando si parla di Chatbot sono in tanti a storcere il naso e a pensare che, nel maggior parte dei casi, questi robot non siano poi così intelligenti. Tuttavia è innegabile che l'intelligenza artificiale (IA) può contribuire in larga misura a migliorare l'esperienza del cliente. I chatbot dotati di IA possono elaborare i dati, interpretare i significati delle domande dei clienti e dare risposte altamente personalizzate, e non rappresentano una valida risorsa esclusivamente per le grandi corporation: le aziende di qualsiasi dimensione possono sfruttare l'IA per migliorare le loro connessioni con i clienti.

Le aspettative del cliente e le banche dati ‘vecchio stile’

Il cliente si aspetta molto dalla tua azienda. E un buon prodotto (o servizio) è solo il punto di inizio del rapporto che lega il cliente al brand. L’assistenza e le informazioni che possono essere offerte al cliente dopo la vendita sono parte integrante del legame che contribuisce alla creazione del customer engagement. Con le aspettative dei clienti che continuano a crescere, offrire un portale self-service, una knowledge base o delle FAQ è un modo per soddisfare le aspettative del cliente, almeno per la soluzione di semplici problemi di routine, ma potrebbe non bastare. I clienti sono impazienti e si aspettano risposte immediate utilizzando qualsiasi dispositivo.

Agenti virtuali al tuo servizio

Che cosa succede, dunque, se la questione è più complessa e non è rapidamente risolvibile tramite il self-service? A volte il cliente non ha il tempo e la pazienza di leggersi tutta la documentazione. Tutti sappiamo quanto sia irritante fare una ricerca in una FAQ o in una knowledge base online e non trovare la risposta, soprattutto se si è pressati dal bisogno di risolvere un problema in tempi brevi. Invece di lasciare il cliente frustrato da un problema irrisolto, prendi in considerazione la possibilità di fornire un percorso alternativo per venire incontro alle richieste del cliente: inserisci agenti virtuali abilitati all'IA all'interno della tua opzione self-service.

L'abbinamento di chatbot intelligenti con la tua offerta self-service crea un'opzione semplice e di alto valore per i clienti per risolvere i problemi in modo efficiente. Se, ad esempio, il cliente non riesce a trovare la risposta a un problema, invece di andarsene con un'esperienza negativa, può semplicemente cliccare sul chatbot e digitare il problema. Utilizzando le funzionalità di riconoscimento del linguaggio naturale, il chatbot può capire il problema e fornire una risposta o il trasferimento ad un operatore per la soluzione di problemi più complessi.

Non solo. Il chatbot abilitato all'IA può riconoscere il cliente, estrarre il profilo del cliente e identificare per quale prodotto o servizio il cliente sta chiedendo informazioni. La chatbot abilitata all'IA può condividere un articolo di conoscenza per risolvere il problema o può passare a un operatore, identificando il cliente e il problema in pochi secondi. Da una parte i chatbot riducono drasticamente il tempo di attesa, dall’altra personalizzano l'esperienza: il massimo per la cura del cliente!

Personalizza le relazioni con i chatbot

La personalizzazione dell'interazione è fondamentale per creare una customer experience positiva. Avere un chatbot che riconosce il cliente e la storia dei suoi acquisti è un ottimo modo per differenziare tuo marchio. Inoltre, la personalizzazione dei suggerimenti di prodotto sulla base della storia di acquisto del cliente è un altro esempio di come i marchi possono personalizzare l'esperienza del cliente. I Chatbot possono anche riconoscere le opportunità di up-selling e cross-selling, come le estensioni di garanzia o gli upgrade, e quando vengono offerti per le giuste ragioni, i clienti di solito spendono più di quanto inizialmente previsto. Pertanto, i chatbot possono essere utilizzati per creare esperienze positive e personalizzate dei clienti, generando al contempo entrate aggiuntive per il tuo business.

Misurare per migliorare le prestazioni del Chatbot

I Chatbot sono un ottimo modo per creare esperienze positive per i clienti, ma sono validi solo quando il contenuto che contengono è adeguato alle esigenze dei clienti. Sfruttare un'applicazione di analisi per misurare nel tempo le prestazioni dei chatbot e per identificare le aree di miglioramento è importante. Le applicazioni di analisi abilitate per l'IA possono aiutare a monitorare, identificare e migliorare gli indicatori chiave delle prestazioni, i problemi emergenti e aiutare a comprendere meglio il grado di soddisfazione dei clienti.

In passato, la manutenzione e l'aggiornamento dei chatbot era difficile e richiedeva molto tempo. I contenuti erano creati da un esperto in materia, ma ad aggiornare effettivamente il sistema era uno sviluppatore. Il processo si poteva allungare nel tempo col risultato che, al momento dell'aggiornamento online dei contenuti, era necessario … procedere con un nuovo aggiornamento! Semplificare il processo di aggiornamento permette di assegnare il processo esclusivamente a coloro che lavorano a contatto col cliente. Saranno loro a modificare i contenuti al volo, offrendo ai clienti un’esperienza positiva basata su contenuti costantemente aggiornati.

Microsoft Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service

Oggi annunciamo la disponibilità generale di Microsoft Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service. Questa nuova offerta combina le vaste capacità di Microsoft Power Virtual Agents con l'analitica ricca di IA di Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights in un'unica soluzione. Customer Service Insights consente ai responsabili del servizio clienti di disporre di informazioni utili sulle metriche critiche delle prestazioni, sui dati operativi e sulle tendenze emergenti per fornire un servizio clienti sempre efficiente e senza sforzo. Costruito sulla base di Azure Bot Framework, Power Virtual Agents aiuta le organizzazioni a sfruttare una tecnologia chatbot ricca, personalizzata ed economica e i motori di conversazione per risolvere rapidamente problemi per i clienti sia interni sia esterni, utilizzando strumenti di intelligenza artificiale e di machine learning (ML) leader del settore. Gli utenti aziendali possono facilmente costruire e mantenere sofisticati agenti virtuali conversazionali e integrarli con centinaia di servizi e sistemi aziendali, senza la necessità di uno sviluppatore.

Prendete gli strumenti giusti

Insieme, Power Virtual Agents e Customer Service Insights sono due applicazioni potenti che possono aiutarvi a progettare un'esperienza cliente migliore e più positiva e a costruire il coinvolgimento dei clienti sfruttando la tecnologia intelligente dei chatbot. Con Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service, avete la potenza del miglior chatbot abilitato Microsoft AI della categoria e la tecnologia di analisi per una soluzione di servizio clienti facile da implementare.

Giovedì 5 marzo non perdere il webinar gratuito dedicato alle soluzioni Microsoft CRM. Vedremo come migliorare il Customer Engagement utilizzando i software della famiglia Microsoft Dynamics 365 e le "packaged solutions" di EOS, che ne completano e semplificano l'utilizzo.