Kundenerlebnis und Kundenbindung sind nicht das gleiche. Die Begriffe unterscheiden sich in einem wesentlichen Punkt. Kundenerlebnis entsteht über eine Interaktion: über eine App, einen Service, eine Kampagne, eine Umfrage usw. Kundenbindung dagegen entwickelt sich über eine Reihe von Erlebnissen, die sich nachhaltig auf Vertrauen und Loyalität auswirken und so den Kunden an das Unternehmen binden. Sowohl Kundenerlebnis als auch Kundenbindung sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens und sollten deshalb nie aus dem Blick geraten.

In diesem Beitrag geht es um Kundenerlebnisse als Voraussetzung für Kundenbindung.

Positive Erfahrungen sind ein entscheidendes Kriterium, weil sie sich in die Erinnerung der Kunden einbrennen und so auch das künftige Kaufverhalten beeinflussen. Kunden mit positiven Erlebnissen kaufen nicht nur öfters, sondern empfehlen Produkte und Unternehmen an Freunde und Bekannte weiter.

Chatbots und Künstliche Intelligenz

Der Ruf von Chatbots war in der Vergangenheit nicht besonders gut. Mittlerweile ist es aber Fakt, dass Künstliche Intelligenz zu positiven Kundenerlebnissen führen kann. KI-Chatbots können Daten verarbeiten, Kundenanfragen interpretieren und höchst individuelle Antworten geben. Auch ist KI nicht nur für Großunternehmen interessant. Auch kleinere Unternehmen können von KI profitieren und die Kundenbindung verbessern.

Kundenanliegen herkömmlich begegnen

Kunden erwarten viel von Ihrem Unternehmen. Ein gutes Produkt steht nur am Anfang der Beziehung, die den Kunden an die Marke binden soll. Serviceleistungen und Informationen nach dem Verkauf sind ein integraler Bestandteil einer nachhaltigen Kundenbindung. Da Kunden immer anspruchsvoller werden, sind Selbstbedienungsportale, Wissensdatenbanken oder FAQs eine Möglichkeit, ihren Anliegen entgegenzukommen. Zumindest für einfache Anfragen, möglicherweise reicht das aber heute nicht mehr aus. Denn Kunden sind ungeduldig und erwarten Antworten sofort und auf sämtlichen Geräten.

Virtuelle Agenten

Was aber, wenn Anfragen komplexer sind? Und der Kunde keine Zeit hat, sich Dokumentationen und Gebrauchsanweisungen durchzulesen? In FAQs oder Wissensdatenbanken zu recherchieren, kann sehr mühsam sein und Kunden schnell frustrieren, v. a., wenn man ein Problem sofort lösen will. Wie gut, dass es mittlerweile virtuelle Agenten mit KI gibt, die das Self-Service-Angebot erweitern.

Intelligente Chatbots in Kombination mit weiteren Selfservice-Angeboten bieten Kunden eine einfache Möglichkeit, Probleme schnell und effizient zu lösen. Negative Kundenerfahrungen können so verhindert werden. Chatbots können inzwischen natürliche unstrukturierte Sprache verstehen und die Fragestellung erkennen. Sie lösen das Problem entweder selbst oder leiten es an Experten weiter.

Zudem kann ein KI-Bot Kunden identifizieren und über ihre Profile herausfinden, zu welchen Produkten sie Informationen suchen. In Sekundenschnelle hat der Kunde Antworten auf seine Fragen oder wird mit einem Experten verbunden. Chatbots helfen, die Wartezeiten zu verkürzen und tragen zu einer individuellen Kommunikation bei, sodass der Kunde optimal betreut wird

Chatbots für personalisierte Dialoge

Personalisierte Kommunikation ist wichtig für positive Kundenerfahrungen. Chatbots, die Kunden und ihre Verkaufshistorie kennen, sind ein wichtiges Hilfsmittel, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Mit persönlichen Kaufvorschlägen (Up-selling, Cross-Selling) kann das Kundenerlebnis weiter individualisiert werden. Unschlüssige Kunden können positiv motiviert werden, ihren Warenkorb zu überdenken und zu erweitern. Das lässt die Gewinne wachsen.

Leistung von Chatbots evaluieren und anpassen

Chatbots, die Kunden auch verstehen, schaffen neue, positive Erlebnisse. Um das sicherzustellen, assistieren dem Bot Analyse-Apps. Sie messen wichtige Leistungsindikatoren, erkennen mögliche Probleme und lernen zu verstehen, was Kundenzufriedenheit ausmacht.

In der Vergangenheit waren Wartung und Anpassung von Chatbots schwierig und zeitaufwändig. Serviceexperten haben die Inhalte erstellt, für die Anpassungen waren aber Softwareentwickler zuständig. Umständliche Aktualisierungsprozesse waren die Folge. Das geht jetzt einfacher und liegt komplett in den Händen derer, die auch den Kundenkontakt steuern. Die Inhalte sind stets aktuell und auf Höhe der Kundenwünsche.

Microsoft Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service

Wir freuen uns die allgemeine Verfügbarkeit von Microsoft Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service anzukündigen: Die geballte Kraft von Microsoft Power Virtual Agents zusammen mit den KI-Analysefunktionen von Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights in nur einer Lösung. Customer Service Insights liefert dem Kundenservice wichtige Leistungskennzahlen, Betriebsdaten und Trends. Damit arbeitet Ihr Kundendienst effizienter und reibungsloser. Power Virtual Agents basiert auf dem Azure Bot Framework: Sie verfügen über eine umfangreiche Chatbot-Technologie, die Künstliche Intelligenz und Maschinenlernen vom Marktführer Microsoft nutzt. Ihre Mitarbeiter können selbständig ohne die Hilfe von Softwareentwicklern intelligente Bots kreieren und sie mit dem Wissen des gesamten Unternehmens füttern. Kundenprobleme können damit schnell gelöst und Fragen zu vollster Zufriedenheit beantwortet werden.

Die richtigen Instrumente

Power Virtual Agents und Customer Service Insights sind leistungsstarke Anwendungen, die mithilfe modernster Chatbot-Technologie aus Kundenerfahrungen positive Erlebnisse machen und so die Kundenbindung stärken. Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service kombiniert - ohne großen Implementierungsaufwand - beide Apps: beste KI-Chatbot-Technologie und modernste Analysefunktionen.